カスタマーハラスメントに対する基本方針
大切な仲間（従業員）を守り、お客さまにNo.1サービスを提供し続けるための約束
～カスタマーハラスメントに対する基本方針～
GMOあおぞらネット銀行は「すべてはお客さまのために。No.1テクノロジーバンクを目指して」をコーポレートビジョンに掲げ、すべてのお客さまに対する責任を果たしNo.1サービスを提供するため、お客さま本位の業務運営を実施しています。
当社の仲間（以下、従業員）は、お客さまに寄り添い、共に成長する銀行であるべく、お客さまのご意見・ご要望に対して誠意をもって迅速に対応しておりますが、一方で当社サービスをご利用いただいている一部のお客さまより、暴言や過剰な要求をされるケースが見受けられます。
当社は、こうしたカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、従業員等の人権および就業環境を守るため、毅然とした態度で対応いたします。
引き続き、お客さまにより良いサービスを提供するためには、お客さまと同様に、従業員一人ひとりをかけがえのない存在として尊重し、従業員が安心して能力を発揮できる職場環境を整えることが不可欠だと考え「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
お客さまとより良い関係性を築き、さらなるサービス向上とお客さま満足度の向上に努めてまいりますので、ご理解賜りますようお願い申し上げます。
■カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、仲間（従業員）に対するお客さまによる行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
お客さまからのクレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性がないもの、もしくは妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、役職員の就業環境が害されるおそれがあるもの。
- ※ お客さまとは、実際にサービスをご利用いただいた方だけでなく、今後利用する可能性がある潜在的なお客さまも含みます。
＜対象となる行為例＞
下記は、一例でありこれらに限るものではありません
| 行為類型 | 具体例 |
|---|---|
| 身体的、精神的な攻撃 |
|
| 威圧的、脅迫的な言動・要求等 |
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| プライバシーの侵害や、名誉棄損にあたる行為 |
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| 継続的、執拗な行為 |
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| 拘束的な行為 |
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| 正当な理由のない要求等 |
|
| その他ハラスメント行為 |
|
| その他不適切な行為 |
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- 社内での対応
- 当社で働く従業員のための相談・報告窓口を設置します。
- 当社で働く従業員へのカスタマーハラスメント等の教育および研修を実施します。
- カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先します。
- カスタマーハラスメントの対象となる行為があったと当社が判断した場合の対応
- お客さまと合理的な解決に向けて理性的な話し合いを行い、より良い関係の構築に努めます。
- 違法行為や長時間の居座り等の悪質なハラスメント行為が確認され、ほかのお客さまや従業員の安全確保を優先すべき事態となった場合は、警察への通報および外部機関・外部専門家に協力を仰ぎ、厳正に対処いたします。
- カスタマーハラスメントと当社が判断した場合は、お取引やカスタマーサポート等をお断りまたは中止する場合がございます。
