2024年9月30日に発生したシステム障害にかかる対応方針・よくあるお問い合わせについて

2024年10月24日（木）13：00時点
GMOあおぞらネット銀行株式会社

2024年9月30日に発生したシステム障害にかかる
対応方針・よくあるお問い合わせについて

2024年9月30日、当社システムトラブルにより、お振込みの一部に着金遅延が生じ、また着金遅延の解消のための対応で誤送金が発生いたしました。お客さま、関係者におかれましては、多大なご迷惑とご心配をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
今回発生した障害への対応、また障害に起因したお客さまが被った損害に関し、以下に対応、方針についてまとめております。具体的な補てんの対象となる取引につきましては、補てんの対象となる取引の例をご確認のうえ、ご不明点がありましたら、最下にある専用の問い合わせフォームよりご連絡いただきますようお願い申し上げます。　

Ｑ1　障害が発生した経緯・理由は。
本障害の詳細はこちらをご確認ください。
https://gmo-aozora.com/news/2024/maintenance20240930-03.html

Ｑ2　今回の障害が再度発生する恐れはあるか。
原因は特定されて対応が完了しており、現在は正常なお取引が確認できております。

Ｑ3　振込みが振込先（お受取人さま口座）に着金していない。
ご不明な点がある取引については、個別に調査いたしますので、大変お手数をおかけいたしますが、本件に関する専用の問い合わせフォームまでご連絡をお願いいたします。

Ｑ4　すでに振込先（お受取人さま）から振り込んだ資金を別途返却してもらったが、どうすればよいか。
お客さまにおいてお受取人さまと協議のうえ、すでに返却手続きを行っている場合、当社からの返金はお取消しさせていただきます。具体的な手続きについては個別にお知らせしておりますログイン後のお知らせよりお問い合わせください。
また、当社が行った誤振込の取消しの前に振込先（お受取人さま）から返却を受けている場合、当該誤振込の取消しに伴い、お受取人さまから二重に返却を受けている可能性がございます。大変お手数をおかけいたしますが、お客さまにおいてご確認いただきますようお願い申し上げます。なお、二重返却になったため、お客さまからお受取人さまに対して再度振込みが必要な場合は、当社が振込手数料を負担いたします。

Ｑ5　障害によって振込が完了しなかったため、振込先（お受取人さま）に再度振り込んだ。振込先（お受取人さま）に二重に振り込んでしまったが、どうすればよいか。
当社から組戻しのお手続きのご案内をいたしますので、本件に関する専用の問い合わせフォームまでご連絡をお願いいたします。

Ｑ6　障害によりGMOあおぞらネット銀行から振り込めなかったので、他の金融機関から振込や借入が発生し、余分な手数料がかかってしまった。
お手数をお掛けし、誠に申し訳ございません。追加で発生した手数料等がございましたら、本件に関する専用の問い合わせフォームまでお問い合わせください。当社からの返信メッセージで当社誤送金により発生した振込手数料と分かる書面をアップロードいただく先のURLをお伝えいたします。当該URLより書面アップロードいただいた内容を当社で確認後、1週間〜1カ月程度でお客さまの口座に返金いたします。順次手続きを行なっておりますがお時間を要することがございます。お急ぎのところ誠に申し訳ございませんが、何とぞご容赦賜りたくお願い申し上げます。
なお、補てんの方針につきましては、本お知らせ末尾の補てんの対象となるお取引の例をご確認ください。

Ｑ7　損失が出ているので補てんしてほしいが、どのような損失が補てんの対象となるのか。
障害に起因してお客さまが被った追加の費用支払いなど直接的な金融取引において発生した追加費用等の損害・損失に対して補てんする方針でございます。
具体的には、補てんの対象となるお取引の例をご確認ください。

Ｑ8　補てんを受けるために領収書などの証跡は必要か。
補てんの内容によっては、各書類や証跡等をご確認させていただく場合がございます。内容については、お手数ですが、本件に関する専用の問い合わせフォームまでご連絡をお願いいたします。

Ｑ9　補てんや返金を受けた税務・会計上の処理はどうなるのか。
お手数をおかけしますが、税務・会計上の処理については、お客さまご自身で税理士・公認会計士等にご相談いただきますようお願いいたします。

Ｑ10　補てんの対象となった資金はどのように支払われるのか。
補てんの対象となった金額は、お客さま名義の当社口座へ入金させていただきます。

Ｑ11　誤振込された資金がまだ返金されていない。
当社においてお客さま名義の口座への返金が完了している認識でございますが、ご不明な点がございましたら、個別に調査いたします。大変お手数をおかけしますが、本件に関する専用の問い合わせフォームまでご連絡をお願いいたします。

Ｑ12　振込みが失敗となった振込みがあるがどうすればよいか。
当社において再振込みを実施しているものにつきましては、お客さまにおいて振込み手続きは不要でございます。
なお、詳細が当社で把握できず、再振込みを行っていないお取引等もございますので、大変お手数おかけいたしますが、お客さま自身でインターネットバンキングにログインし、振込状況照会からお取引内容をご確認ください。

Ｑ13　振込状況照会で表示される内容が自分の認識と異なる。
一部表示のエラーが生じており誠に申し訳ございません。10月8日に修正が完了しておりますので、改めてインターネットバンキングにログインいただき、表示が正しいかご確認をお願い申し上げます。
表示されている内容が、振込額と異なるといったことがございましたら、お手数をおかけいたしますが、本件に関する専用の問い合わせフォームまでご連絡をお願いいたします。

Ｑ14　9月30日の振込で振込手数料がかかっているはずなのに、手数料が引かれていない。
システム障害の影響により、9月30日の一部のお振り込みにかかる手数料を頂戴しておりません。しかしながらインターネットバンキング上の振込状況照会では、振込手数料が発生した表示となっているお客さまが一部いらっしゃいました。10月17日にシステム処理を行い、手数料0円と正しい表示になるよう修正をしております。ご迷惑をおかけし申し訳ございませんが、改めて振込状況照会をご確認いただけますようお願い申し上げます。

Ｑ15　9月30日を振込日とする振込手続きを行ったということを証明してほしい。
パソコンやスマートフォンのWebブラウザからインターネットバンキングにログインいただき、お客さまご自身で出力することが可能です。なお、証明書を別途ほしいというご要望につきましては、個別に事情をお伺いのうえ書類の発行を検討いたしますので、本件に関する専用の問い合わせフォームまでご連絡をお願いいたします。

■法人のお客さま
メニューから、[各種照会・申請承認]の振込状況照会をクリック、次の画面で口座を選択すると、振込をお受けした一覧が表示されます。なお、出力前に「ステータス」が必ず「手続済」となっていることをご確認ください。以降の操作は出力方法の項目をご確認ください。

■個人のお客さま
メニューから、[残高・明細・振込状況]の[振込状況照会（振込/一括）]をクリックすると振込をお受けした一覧が表示されます。なお、出力前に「ステータス」が必ず「手続済」となっていることをご確認ください。以降の操作は出力方法の項目をご確認ください。

■出力方法
①個別の振込の出力
該当するお振込みの右側の「印刷マーク」ボタンをクリックするとPDFデータで「振込受付書」が出力されます。

②9月30日の振込明細をすべて出力
明細の右上にある「印刷マーク」ボタンをクリック＞振込明細のページで「出力条件」の振込日を2024年9月30日～2024年9月30日とし、出力種類にてPDFを選択＞出力依頼をクリック>出力履歴にファイルが生成されますのでダウンロードしご利用ください。

（受取人の方向け）
Ｑ16　すでに自ら振込元（振込をされた方）に返却したが、返却した分の振込みが新たに取り消されて、二重に返却したことになっている。どうすればよいか。
大変お手数をおかけいたしますが、振込元（振込をされた方）に再度振込みを行っていただくようご連絡いただきますようお願い申し上げます。

＜補てんの対象となるお取引の例＞

＜本件に関する専用の問い合わせフォーム＞
https://forms.office.com/r/Hs7yX9GqNn