1. お客さまの最善の利益の追求

お客さまからお寄せいただく貴重なご意見を真摯に受け止め、誠実かつ丁寧に対応すると共に、各種サービスの開発・改善に生かしております。
お客さまのご意見への対応や、お客さまの声から生まれた具体的なサービスは、以下のとおりです。

【取り組み成果】

• いただいたお客さまの声と、その対応の一部は、こちらに掲載しております。
• お客さまの貴重な声が、新サービスの提供開始につながっております。

＜2020年～2024年の主な事例＞

• 自撮り動画（セルフィー）による本人確認書類提出（eKYC）導入により、個人口座の即日口座開設を開始
• お客さまのご意見やお問い合わせをお受けするカスタマーセンターにおいて、コールバック予約システムを導入することにより、お客さまのご都合に合わせた問い合わせ手段を確立
• 法人口座における自撮り動画（セルフィー）による本人確認書類提出（eKYC）導入により、代表者さまの本人確認手続き、法人口座の即日口座開設を開始
• 法人口座に、10万円の融資枠を標準装備した「あんしん10万円」の提供開始
• カスタマーセンターにおいて、フリーダイヤルを導入
• 外貨実現損益確認画面の新設
• 各種お手続きのオンライン化（法人口座のログインID/パスワードの再発行手続きや取引パスワード初期化手続きなど）
• 銀行APIをはじめ、BaaS byGMOあおぞらのご利用企業を通じて、個人のお客さまの利便性向上を促進
• 法人口座の登録情報変更の手続きオンライン対応
• 法人口座において振込手数料の負担を振込元もしくは振込先のいずれか選択できる機能を追加
• 個人口座と個人事業主口座間で「シングル・サイン・オン（SSO）機能」を実装
• 最大1,000万円の融資枠型ビジネスローン「あんしんワイド」の提供開始
• 音声対話型AIオペレーターzenb実証実験開始
• デビットカード利用額を「後払い」か「即時払い」か選択可能な「デビット後払いオプション」の提供開始
• オンライン納付できる「Pay-easy（ペイジー）」への対応開始
• ネット銀行初となる日本政策金融公庫の国民生活事業/中小企業事業 融資金返済口座振替対応開始
• キャッシュカード不要セブン銀行ATMでアプリから入出金が可能な「スマホATM」の対応開始
• Visa・Mastercard®デビットカードの利用先がインターネットバンキングの入出金明細上でも表示される機能を追加
• 法人のお客さま向け「GMOあおぞらネット銀行 海外送金（法人）powered by Wise」の提供開始
• ビジネスデビットカードのサブカード発行・管理サービスの提供開始
• 法人のお客さま向け「GMOあおぞらネット銀行 海外送金（法人）powered by Wise」の取扱通貨（中国人民元）追加
• 国税、社会保険料、労働保険料の口座振替対応を開始

【自主的KPIの状況】
事業開始からのお客さまの声対応件数（2018年7月～2024年9月）：476件

2. 利益相反の適切な管理

お客さまの利益が、不当に害されることがないよう利益相反を適切に管理しております。

【取り組み成果】

• 「利益相反管理方針」を定め、適切な利益相反管理態勢を整備・確立しております。
• 統合リスク管理グループから取締役会に対して、四半期ごとに利益相反管理の状況を報告する態勢を構築し、取締役会にて当該内容の報告を実施しております。
• 利益相反の恐れがある取引のうち、お客さまの利益を不当に害する恐れがある取引について、あらかじめ特定・定型化し、お客さまの利益を不当に害することがないよう管理すると共に、商品・サービスの提供について、適切性を確認しております。

3. 手数料等の明確化

お客さまが負担される手数料や、そのほかのコスト、金利など、お客さまの選択に資する重要な事項については、Webサイト上で分かりやすい説明に努めております。

【取り組み成果】

• 法人口座、個人事業主口座、個人口座の各Webサイトに、各種手数料を記載するページを設け、お客さまにご案内しております。
• 外貨預金、店頭外国為替証拠金取引（FX）に係る説明ページの充実に努めております。
• お客さまの金融取引拡大に資する情報の提供に努めております。

4. お客さまへ分かりやすい情報提供

お客さま自らの判断と責任においてお取引いただけるよう、お客さまの投資経験や投資スタイルなどの多様性を踏まえ、商品・サービスのリスク・取引条件の情報について、十分かつ適切に、当社Webサイトで説明し、誤解を招くような表現・広告は行いません。

【取り組み成果】

• 外貨預金の1通貨当たりの片道手数料について、Webサイトの外貨預金「取り扱い通貨と為替手数料」ページ（リンク：https://gmo-aozora.com/priv/foreigndeposit/fc-fee.html）にて、通貨ごとの手数料を表示しております。
• 店頭外国為替証拠金取引（FX）に係るリスクと費用について、Webサイト「GMOあおぞらFX」ページにて、リスクや預金保険の対象ではないこと、また手数料等についての詳細な説明を記載しております。（リンク：https://gmo-aozora.com/priv/fx/）
• 店頭外国為替証拠金取引（FX）に係るスプレッド掲示実績をWebサイトにて公表しております。（リンク：https://gmo-aozora.com/priv/fx/info-disclosure.html）
• オンラインセミナーの開催やSNSなどの活用により、外貨預金、外国為替証拠金取引（FX）に関する理解促進活動を行っております。
• 外貨預金、店頭外国為替証拠金取引（FX）のお客さまなどを対象に、為替相場の変動が見込まれる場合は、適時当社Webサイトなどで注意喚起を促す対応を行っております。

5. お客さまにふさわしいサービスの提供

お客さまに適切なサービスを提供するため、「金融商品の販売にかかる勧誘方針」を策定し、お客さまの財産の状況、リスクの許容度、知識や経験および取引の目的等に応じて、お客さまの立場に立った提案に努めております。

【取り組み成果】

• 銀行サービスの組み込みによるシームレスな金融体験の提供が可能となる銀行APIのトップランナーとして提案を強化（「BaaS byGMOあおぞら」契約数累計：2024年9月末時点　731件）
  銀行APIの接続先拡大により、接続事業者のサービスを利用するユーザーの利便性向上に寄与しております。
• 2021年10月の一般社団法人全国銀行資金決済ネットワークによる銀行間手数料の見直しに伴い、いち早く手数料の引き下げや、振込金額別の料金体系の廃止を発表するなど、お客さまにご利用いただきやすいサービスの企画に取り組んでおります。

【自主的KPIの状況】
BaaS byGMOあおぞら　サービス契約数累計

6. お客さま本位の業務運営に取り組むための態勢整備

役職員に対する研修の実施など、お客さま本位の業務運営のさらなる浸透・徹底を図ると共に、継続的に実践・検証・改善し続けるためのガバナンス態勢を整備・維持しております。

【取り組み成果】

• 使いやすいUI・UXを重視したシステムの設計・開発を、自社のエンジニアによってスピードをもって取り組んでおります。
• 各種サービスをご利用いただいているお客さまへの定期的なアンケート調査を実施し、その結果を全社で共有することで、サービス改善を図るほか、お客さま本位の業務運営の浸透に活用しております。